どうも、ギンクロです。
今回はアパレルスタッフが陥りやすい『接客の落とし穴』について解説します。
接客とは答えのない仕事です！
正確には、答えがお客様によって変わるので
実は得意と思っているスタッフも、簡単なマインドやスキルを見落としていることが多いのです。
現職でストアマネジメントをする僕は、本当に何度もスタッフの接客の課題を解決してきました！
- アパレル初心者で接客のことがよくわからない。
- スタッフとして働いているけど、接客がうまくいかないことが多い。
- 教える立場だけど、指導してもなかなかスタッフが上達しない。
こんな悩みを持っている方は、ぜひ最後まで読んでみてください☺
接客の落とし穴とは？
『接客の落とし穴』の正体とは
【お客様の買いたい】よりも【スタッフの売りたい】が上回ってしまう状態です。
当たり前に聞こえる内容ですが、実は多くの販売スタッフが見落としているんです。
これが理解できないという事は
焼き肉が食べたくて買物に来ているお客様に、お刺身をオススメしている状態になってしまうんです！
では接客の段階ごとの考え方や、スキルとしてどんな事に気を付けていけばいいのかを解説しますね。
接客の苦手意識
どんな良い接客も最初は話しかける事から始まります！
しかし、その『話しかける』が苦手なスタッフが多い！まぁ～多い！！((+_+))
理由を聞くとこんな答えが返ってきます。
「何を話しかけていいか分からない」
「自分がお客様だったら話しかけられたくない」
わかる！わかるよ！でもね・・・。
このやりとりは本当にたくさんのスタッフとしてきました。
ここから、その接客の入り口の課題【苦手意識】を解決していきましょう！！
アパレル初心者
お客様に話しかけるのが苦手。
これはアパレルを始めたばかりのスタッフは必ず通る道です！
恥じることではありません(^_^)v
まず話しかけることは挨拶だと思ってください！
例として『何かお探しですか？』＝『こんにちは！』
コレです！この意識があればかなりハードルを下げられるはずです！
まずはご近所さんに挨拶する感覚で話しかける回数をこなしましょう！
人見知り
単純に【人と話すのが苦手】
この「私、人見知りなんで・・・」という理由も多いですね～！
ここで必要なのは簡単な線引きです！
例えば飲食店ではどうでしょう？
レストランのホールスタッフが、注文を聞きに行く。
ここに人見知りは関係ないですよね？＼(^_^)／
話しかけに行く＝お仕事の一部としてやらなければいけないこと！
こんな線引きを作り、実践してみましょう！
すると、人見知りという苦手要素は緩和しますよ！！
接客スキルの未修得
単純に接客スキルとして引き出しが少ないので、声をかけづらい。
こんな声もよく聞きました。
話しかけるという行動に関しては２～３個のワード固定でいきましょう！
- 何かお探しですか？
- ご試着、ご案内しますか？
- お色やサイズで何かお探しありましたら、教えてください。
まずはコレを使って、業務的でもいいのでお客様に話しかけましょう！
その先の接客に関しては、これから学んで行けばいいのです( ^o^)ノ
根本的な改善方法
苦手意識の原因と対策は分かりました。
それでも、『そんな簡単には変えられない！』
経験上、そんな声も多く聞いてきました。
さらに深掘りした根本的な苦手意識の改善方法を解説します。
具体的には
- マインドサイド＝苦手でも安心して取組める考え方
- スキルサイド＝身につけて安心できる技術
こちらの２軸で解説します(^_^)v
マインドサイド
スタッフは役者
スタッフと接客について話をすると、必ず伝えていました。
『お店は舞台、スタッフは役者』
お客様からすると、スタッフは洋服に詳しい人と認識されます。
なので洋服に詳しい人を演じてください！(^_^)v
お客様からすると、
｢自分より服に詳しい人の話だったら聞きたい｣のです。
不安がっていたり、目が泳いでいると、たとえ正しい情報や知識を伝えても信頼されません。
お客様と自分の良い関係を作る為に、まずはスタッフを演じきってください！
お客様は服を見たくてお店に来ている
お客様に話しかけるのに戸惑う理由の一つとして
｢接客されたくないんじゃないか｣
とお客様に気を利かせた、と話してくれるスタッフがいます。
これは間違っていません。
ただ大前提として、お客様はなぜお店に来ているのかを忘れないようにしましょう。
『お客様は服を買う意思、または見るという興味を持って来店している』
という事です。
そのお客様に対して話しかけないというのは
挨拶をしないスタッフと捉えられる可能性もあります。
話しかけようと考えるよりも、ひと言くらい挨拶しておこう！
こんな考え方の方がいいですね。
【売る】姿勢ではなく【聴く】姿勢
販売するスタッフ全般に言えることですが、
【商品を売る】という姿勢はお客様を遠ざけます。
特にアパレルスタッフの販売する洋服に関しては、
お客様は要望や悩みがあるのでお店に来店されます。
まずはその悩みがなんなのか、という【聴く姿勢】で話を聞くことが重要です。
この姿勢を明確にしておくことで、話かけにいくという行動の意味が変わります。
話かけにいく、ではなく話を聞きにいく
の方が表現としては正しいですね(^_^)v
スキルサイド
話しかけは２段階
お客様に話しかけるテクニックとして、最も初歩的なスキルは２段階に分けることです。
- 挨拶＝何かお探しですか？
- 確認＝サイズやご試着などありませんか？
行動を分割することで、回数を多くこなせたり、接客自体をカジュアルに回数を多く出来ます！
一回の話しかけで接客のすべてを完了させなくてもいいので
まず苦手意識があるスタッフは１.挨拶を徹底しましょう😊
何を触った？何を見た？
スタッフがお客様に話しかける事をためらってしまう要因に
冷たく返答されるのが怖い😥
と行動に移せないというスタッフが多いです。
その理由は明確で、お客様が求めている話しかけ方ではないからです。
ではお客様が求める話しかけとはなんなのか？
それは自分が目で見たり、手で触ったりという
行動として興味がある洋服に対しての情報の開示です。
その為には、お客様がお店に入ってきてから何を触って、何を見たかを把握しておく必要があります。
実際にお客様が気になっている商品をタイミングよく話しかけることが出来ると会話が弾み、接客に持ち込みやすいのは確実です。
さらに言えばお客様が気になっているということは、ニーズがある！という事なんです。
販売の最高のタイミングとしてその瞬間を見逃さないように、常に店内全体を見回しておきましょう。
話しかける事への答え
話しかける事への絶対的な答えは
『自分がお客様だったら、どんなタイミングで、どんな声をかけられたいか』
コレです！コレに尽きるのです！！
話しかける事はお客様との会話のスタートです。
しかし無作為に、不作法に話しかけるのではなく
適切な情報を持って、適切なタイミングでの話しかけが必要なんです。
『接客の落とし穴』に落ちないためには、接客の始めの一歩である
声かけをクリアすることに集中しましょう！！
さいごに
今回は多くのアパレルスタッフが最初に落ちてしまう
『接客の落とし穴』について解説しました。
スタッフの苦手意識を払拭することで、
【お客様の買いたい】を優先的に探せるスタッフ目指しましょう！
- 話しかける事への苦手意識を把握する
- 苦手意識の解決にはマインド、スキル両面の改善が必要
- 常に『自分がお客様なら、どんな話しかけられ方を求めるか？』を考える
接客が苦手だと感じているアパレルスタッフは非常に多いです。
しかし確実にすべての販売員が通る道なんです。
僕自身もそうだったので・・・気持ちは本当によく分かります！
接客が苦手だと感じている販売員は、ぜひ改善に向けて１つでも実践してみてくださいね😄
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