どうも、ギンクロです。
僕は現役のアパレルスタッフなのですが販売業や接客業をしていると、売れる日と売れない日がありますよね。売れても売れなくても、要因を掴めていますか？
天気や気温、外的な要因も関係していますが、果たして【接客の内容】はどうでしょうか？
今日はなぜかわからないけど
たくさん売れたー！！
天気もいいし、お客様たくさんいたのに
なぜか全然売れなかった…。
こんなふうに、『なぜかわからない』という状態だと、『なにを継続して、なにを改善しなければいけないか』が分からないですよね。
そんな時は、お客様の行動の理由や原理を理解することが最重要なんです！！
この記事を読んでもらいたい人
- 接客しているのに、結果が出ていない人
- 会話は弾むのに、決定率が低い人
- 接客を教える立場にあるが、言語化するのが苦手な人
キャリア１０年以上の現役ストアマネージャーの僕がじっくり解説します ！ぜひ最後まで読んでみてくださいね！！
接客をロジックで組み立てよう
ロジックとは理論的であることです。
僕は接客について指導する時、２種類の接客パターンがあることを説明してから指導に入っています。先に言っておきますが【良・悪】ではなく、パターンの話です。
感覚で接客する人
このタイプは特徴があります。
- 売場初日からガンガン接客に行ける
- 時々、とんでもない額のセット販売を組む
- バックヤードでは、うるさいくらいおしゃべり
なにを隠そう、僕はアパレルで働き始めた当時は完全にこのタイプでした(*’ω’*)
コミュニケーション大好きで、お客様/スタッフ問わず『人の心の内側に入っていける』タイプと名付けていました。
怖いもの知らずで、接客の調子がいいと指導なんていらないくらいドンドン販売してくれます！
『かわいい～！』や『似合いますねー！』など感性に訴える言葉と接客が、得意なスタッフが多いです！
一方でこんな特徴もあります。
- 売れなくなると、トコトン売れない
- マナーや言葉遣いに難がある
調子の好不調の原因が本人も把握できていないことが多々あります。また良く言えば『フレンドリーな態度・言葉遣い接客』が多い人が多いので、指導する立場の人からすると、少しヒヤヒヤしますね。
ロジックで接客する人
接客を『根拠と理論』＝ロジックで組み立てるタイプのスタッフです。
結論を言えば、このタイプが一番おススメです！特徴はこんな感じ。
- 最初に接客まで持っていくのに、時間を要する
- 安定して客数確保できる
- おとなしい性格の人が多い
接客をする時は、『なぜこの商品を買うのか、お客様にどんなメリットがあるのか』を考えてお客様にお話しできるタイプです。
『お客様は○○なのでこの色が似合います』や『△△をお持ちでしたら、このスカートが合わせやすいです』といったようにお客様に理由込みで接客できるのが強みです。
そしてロジックで接客できるタイプの最大のメリットは『接客の修正ができること』です！具体的には『なにが要因で接客に波があるのか』を理解できるので、修正が早く安定感があります。
そんなロジック接客タイプの指導で一番成果が出たのが『心理学を接客に活かす』ことでした！
お客様が購入する理由や原理、反対に購入しなかった理由を理解すれば接客の結果が出やすい！という理屈ですね。【接客に使える心理学テクニック】を使えれば、お客様を理論的に『買いたい！』に導くことも出来るんです！！
誰でも使えるテクニックばかりなので、紹介する【接客に使える心理学テクニック】を参考にしてみてください！
接客に使える心理学
一貫性の法則
これは『一度口にしたことは、変更したくない』と思ってしまう心理を指します。この効果を生み出すには、お客様に『YES！』をいかに言ってもらえるかが大事です！
- 『卒業シーズンはハレの日が多いので、ちゃんと見えるジャケットが一つは欲しいですよね！』
- 『春になってあったかくなると、紫外線や日焼けが気になっちゃいますよね！』
など一般的な会話の中にお客様が『YES！』と言いやすい質問をすると、購入に繋がりやすいのです！一度スタッフとの会話で『YES！』が出ると、お客様は『それが自分が探していたものだ！』と感じてくれます。
その後は一緒に買い物のゴールに向かっていくような感覚が大事です！この接客は【ニーズ確認の真髄】とも言えますね！ぜひ試してみてください！！
バンドワゴン効果
みんな持ってるから、良い商品なのかな？一つはほしいな！
今年はこれが流行っているから買わなくちゃ！！
こんな風に考えて服を買ったことありませんか？これがバンドワゴン効果です！具体的には【流行や評判を判断材料にする心理】を指します。
流行やトレンドを扱うアパレルとは切っても切り離せない心理学ですね( *´艸｀)しかしアパレル以外でもかなり活躍しているバンドワゴン効果。
『当店人気No.1！』『全米大ヒット映画！』『行列のできるラーメン屋！』などもバッチリ該当します！！
接客に使う言葉にすれば
- 『本日、決めて頂いたほかのお客様は黒を選ばれる方が多いですね！』
- 『今年の人気のシルエットなので、同じような形のアイテムが今後も入荷します！』
『たくさんの人や物があるので、安心ですよ！』というニュアンスで接客すると効果が高いです！特に日本人は同調しやすいといわれる文化なので、ビジネスなどにも使いやすいですね(^^)/
返報性の原理
返報性の原理とは『いいことをしてもらったから、何かお返ししなくちゃ！』という心理を指します。これは単純に行動に対する心理ですね！
この効果を接客に活かすのには『ホスピタリティ＝奉仕精神』がとても重要です！
お客様のお悩みを解決出来たなら全然OKです！
お店やスタッフの得にならないのに、
自分に時間や手間をかけてくれた！
この状態を目指して行動しましょう！接客業という仕事なので、当然といえば当然ですがそれでもお客様は【感動する接客には、買い物で応えたい！】と考えるものなのです( *´艸｀)
また接客の引き際で、強く演出することも出来ます！
- 『本日は無理に決めて頂かなくても結構ですよ ！ゆっくりご自宅でご検討ください！』
- 『お悩み伺えただけでも良かったです！今後、お客様に最適な商品を用意できるように頑張ります！！』
こんな接客フレーズを使うと効果的です！接客から離れたのに後から買ってくれた！ということも何度もありました！！
さらに言えば、本音でこんな風にお客様と向き合えたら最高です！！当然、今後の顧客獲得に繋がることも多いので、ホスピタリティを意識した接客を心掛けましょう！！
共感的理解
『相手の立場に立って、心理心情を理解する』という行動です。心理学とは少しズレますが、一般的にはカウンセリングに使われることが多い手法です。
アパレルスタッフは常にお客様と向き合いますが、キャリアを重ねれば重ねるほど【服を売る】ことに意識が向いてしまいます。会社であり店舗なのだから当然です。
しかしお客様は洋服を選ぶ時には【ストーリー】を持っています。初めてのデートや、久しぶりの家族旅行。そこに着ていきたい洋服を求めてお買い物をするのです。
その立場にいかに立てるのか、スタッフの質が問われますね。
『自分がお客様なら、どんな風に接客されたいか』をいつも考えていられるスタッフでいましょう！！
さいごに
今回は【接客で使える心理学テクニック】を紹介しました！明日からでも使えるものばかりなので接客に悩むアパレルスタッフ、指導係のスタッフはぜひお試しください！！
心理学はほかにもたくさんありますが、今後また別の記事で書いてみようと思います！
最後まで読んでいただきありがとうございました！！
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